Konfliktgespräche

Bildnachweis: Andres Rodriguez

Konflikte sind  im privaten und beruflichen Alltag nicht vermeidbar!

Sie gehören zur Zusammenarbeit in und zwischen Unternehmen. Ausgelöst werden sie durch unvereinbare Interessen, Wert- oder Zielvorstellungen. „Konflikte beeinträchtigen die Effektivität und Effizienz in Organisationen“.

Und das nicht zu knapp! Zu diesem Ergebnis kommt das Schweizerische Institut für Interdisziplinäre Konfliktforschung. Dieses widmet sich seit 1998 zwischenmenschlichen Konflikten mit Wirkung innerhalb und außerhalb von Organisationsstrukturen.

Oft werden Konflikte zusätzlich als persönliche Bedrohung erlebt. Mit dauerhaften, nicht bewältigten Konflikten geht in den meisten Fällen eine innere Kündigung der betroffenen Beschäftigten einher. Sichtbare Zeichen von Konflikten im Unternehmen sind erhöhte Krankheits- und Fehltage, unerklärbare Zeitverluste, schlechtere Ergebnisse bis hin zu steigender Fluktuation. Konflikte erzeugen dadurch auch erhebliche Konfliktkosten, die bis zu 20 Prozent der Personalkosten ausmachen können.

Es gibt aber auch die gute Seite von Konflikten, denn Konflikte zeigen z. B. an, wo es Möglichkeiten zum Lernen und Verbessern gibt, wo inhaltlicher oder struktureller Veränderungsbedarf besteht und wo sich Ansatzpunkte zur persönlichen Entwicklung bieten. Ein konstruktiver Umgang mit Konflikten führt zu gewinnbringenden Lösungen auf der Sachebene und fördert betriebliches Lernen. Er trägt zur Verbesserung der persönlichen und partnerschaftlichen Beziehungen bei sowie zur Vermeidung von Image- und finanziellen Verlusten.

Was ist ein Konflikgespräch?

Ein Konfliktgespräch ist eine spezielle Variante eines Mitarbeitergesprächs. Konfliktgespräche haben das Ziel, durch gezielte Lösungssuche den vorhandenen Konflikt aufzulösen. An Konfliktgesprächen nehmen mindestens zwei Personen oder Vertreter der beteiligten Konfliktparteien teil.

Wie geht man bei der Lösung oder Bewältigung eines Konfliktes am besten vor?

Welche Strategie im Umgang mit Konflikten als Erfolg versprechend erlebt wird, hängt von der subjektiven Bedeutsamkeit des Konflikts, den verfolgten Zielen, aber auch vom verfügbaren Verhaltensrepertoire und der gelebten Konfliktkultur ab. Generell sind die Vorwegnahme von potenziellen Konflikten und das Ausschalten der Gefahrenquellen, sofern effizient möglich, der Königsweg! Sensibles Beachten und frühzeitiges Ansprechen von Konfliktherden, um nach sachlichen Alternativen zu suchen, vermeiden ein Aufbrechen und ermöglichen Win-Win-Effekte. Schlechter ist es, wenn ein Konflikt eskaliert. Glasl (1999) bietet ein Modell der Konflikteskalation an. Das Modell verdeutlicht: Nur auf geringeren Stufen der Eskalation (im Modell Stufe 1 bis 3) sind Konflikte mit Positiveffekten für beide Seiten verbunden. Immer dann, wenn ein positives Miteinander auch nach einem Konflikt gewünscht ist, sollte es keine Verlierer geben.

Moderation und Mediation können Positiveffekte unterstützen, aber eben nur in den frühen Phasen. Beides  sind Möglichkeiten zur Konfliktbearbeitung, die jedoch mit unternehmensseitigen Ausgaben einhergehen, sofern dafür keine internen Strukturen bzw. Kompetenzen existieren. Im Konfliktfall bietet sich als erste und selbständig umsetzbare Maßnahme das Konfliktgespräch an (z. B. zwischen Mitarbeiter und Führungskraft). Erfolgreiche Konfliktgespräche werden erreicht durch:

• Gute Vorbereitung auf das Konfliktgespräch,
• Sichere, systematische Durchführung und
• Konstruktives, lösungsorientiertes Verhalten während des Konfliktgespräches.

Wie bereite ich mich auf am besten auf ein Konfliktgespräch vor?

Vor einem Konfliktgespräch sollten Sie folgende Punkte erledigen:

• Beschreiben Sie den Konflikt möglichst genau (Beteiligte, Art, Auswirkungen, Auftreten, Intensität).
• Analysieren Sie die der Konfliktursachen.
• Legen Sie einen passenden Termin für das Konfliktgespräch fest.
• Teilen Sie den Beteiligten den Termin und den Grund für das Gespräch mit.
• Planen Sie ausreichend Zeit für das Gespräch ein.
• Sorgen Sie dafür, dass die Gesprächsatmosphäre stimmt (z. B. ruhiger Raum ohne Gefahr von Störungen, gleichberechtigte Anordnung der Sitzgelegenheiten bspw. im Halbkreis).
• Behandeln Sie den Konflikt nur mit den Beteiligten.
• Legen Sie für sich ein definiertes Gesprächsziel fest (Was ist das Mindestziel? und Was wäre das beste Ergebnis des Gesprächs?)
• Entwickeln Sie aus den Zielen und der Analyse des Konfliktes eine Gesprächsstrategie und legen Sie die Gesprächsschwerpunkte fest.

Welche häufigen Fehler oder No-Gos gibt es in Konfliktgesprächen?

• Das Gespräch startet mit einem Lösungsvorschlag ohne zunächst den Konflikt sowie die unterschiedlichen Sichtweisen der Konfliktparteien erfasst zu haben.
• Die Konfliktpartner platzieren gegenseitige Vorwürfe und Schuldzuweisungen.
• Die Konfliktpartner verspotten sich.
• Der Konflikt wird durch Weisung oder Machtbefugnisse unterbunden.
• Es gibt keine oder eine unsachliche und nicht differenzierte Entscheidung hinsichtlich des Konfliktes.
• Einwände und Gefühle werden nicht ernst genommen.
• Die Konfliktbeteiligten setzen abwertende Mimik und Gestik während des Konfliktgesprächs ein.
• Es werden falsche oder nicht erfüllbare Versprechungen gemacht.
• Die Konfliktpartner sind nicht kompromissbereit und nur an einer Konfliktlösung mit eigenen Vorteilen interessiert.
• Die Bereitsschaft Fehler einzugestehen, ist bei den Beteiligten gering.

Gestalten Sie Ihre Konfliktgespräche konstruktiv!

Unser Tool "Tipps für Konfliktgespräche" bietet drei praxisnahe Hilfsmittel für die Vorbereitung sowie die Durchführung von Konfliktgesprächen. Es bietet Hilfestellung für ein konstruktives Verhalten von Personalverantwortlichen und Führungskräften im Konfliktgespräch.

Nutzen Sie das empirische Wissen von PricewaterhouseCoopers und der Europa-Universität Viadrina aus der Studie "Praxis des Konfliktmanagements deutscher Unternehmen" für den Umgang mit Konflikten in Ihrem Unternehmen.

Unsere Linksammlung zum Konfliktmanagement beinhaltet vielfältiges Basiswissen, Artikel, Checklisten und Leitfäden zur Konfliktanalyse und Konfliktbewältigung sowie Seminarunterlagen.

Von der Perwiss-Redaktion empfohlene Bücher zu Konfliktgesprächen

Die Autorin Susanne Klein behandelt in dem Buch Wenn die anderen das Problem sind (2007) die drei Problembereiche Konfliktmanagement, Konfliktcoaching und Konfliktmediation. Die Grobgliederung umfasst das Szenario, dass die anderen das Problem sind, Fälle, in welchen man selbst das Problem ist oder in der Position steht, Konflikte anderer zu lösen. Im Fokus des Buches stehen zwar Konflikte am Arbeitsplatz, dennoch ist das Buch für jedermann hilreich, der sich mit dem Thema Konflikt auseinandersetzen möchte Die Praxisnähe sowie Merksätze und Kapitelzusammenfassungen machen das Werk besonders anschaulich. ISBN-13: 978-3897495869

In dem Band Grundlagen der Kommunikation (2004) aus der Buchreihe „GABALs großer Methodenkoffer“ gibt der Autor Walter Simon einen fundierten Einblick in alle wichtigen Werkzeuge, Techniken, Modelle und Methoden der Kommunikation. Zur Vorbereitung kritischer Gespräche, wie Kündigungen, sind vor allem die erläuterten Argumentationstechniken wertvoll sowie die Ausführungen zur Körpersprache. Abschließend Zusätzlich stellt das Werk direkt einsetzbares Material (zum Beispiel Feedbackbögen, Trainingsdesigns oder Vorbereitungs-Checklisten) zum Download bereit (in Form von Word- und PDF-Dateien). ISBN-13: 978-3897494343

Diplom-Psychologin Linda Schroeter zeigt in ihrem Buch Konflikte führen: Die 5-Punkte-Methode für konstruktive Konfliktkommunikation (2017), wie Konfliktgespräche professionell vorbereitet und durchführt werden können. Weiterhin gibt das Buch praxisbewährte Werkzeuge an die Hand, um die persönlichen Kommunikationsfähigkeiten zu verbessern. ISBN-13: 978-3869802442

Das Buch Erfolgreiche Führung durch Kommunikation von den beiden Autoren Michael Lorenz und Dr. Saskia Lucht (2016) aus der grow.up.-Reihe „Führungswissen punktgenau“ vermittelt dem Leser bzw. der Leserin, wie erfolgreiche Kommunikation zwischen Führungskräften und Mitarbeitenden gestaltet werden kann. Dabei gibt das Werk fundierte Einblicke in die Vorgehensweisen für Konfliktgespräche und was bei einer Konfliktmoderation alles zu beachten ist. ISBN-13: 978-1523423682

Das Buch Psychologisches Konfliktmanagement: Professionelles Handwerkszeug für Fach- und Führungskräfte (2016) von dem Mediator Werner Schienle und dem Psychologen Andreas Steinborn wendet sich nicht nur an Fach- und Führungskräfte, sondern ist auch ein Ratgeber für private Zwecke. Dabei stellen die beiden Autoren wesentliche psychologische Grundlagen des Konfliktmanagements dar. Durch die dargelegten Tipps, belegten Fakten und konkreten Werkzeuge zeigen die Autoren auf, wie sich zwischenmenschliche Konflikte vermeiden beziehungsweise lösen lassen. Eingängige Beispiele und Rollendialoge macht das Werk besonders praxistauglich. ISBN-13: 978-3658143169

Wie man Schwierige Mitarbeitergespräche führt, zeigen Franz Hölzl und Nadja Raslan in ihrem 2015 veröffentlichten Buch. Individuelle und konkrete Gesprächsleitfäden sollen zu einer besseren Vorbereitung sowie zu mehr Selbstbewusstsein und Gelassenheit in schwierigen Mitarbeitergesprächen mit Konfliktpotenzial führen. Hierbei liefert das Buch praktische Arbeitshilfen und Checklisten zur Gesprächsvorbereitung. ISBN-13: 978-3648071380

Kirsten Weinhold vermittelt in ihrem Buch Keine Angst vor Konflikten: Das Zehn-Meilenstein-Programm des konstruktiven Konfliktgesprächs (2009) ein vielfältiges Instrumentarium zur Erkennung und Klärung von Konflikten. Weiterhin werden der Leserin bzw. dem Leser anhand des 10-Meilenstein-Modells die effektive Nutzung zur Klärung eines Konflikts verständlich erklärt. ISBN-13: 978-3868661194