Konfliktmanagement: Was tun, wenn’s knallt??

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Konfliktmanagement KOMPAKT: Das Wichtigste in aller Kürze!
Mit Konfliktmanagement sind alle Maßnahmen zur bewussten Auseinandersetzung mit Konflikten im Unternehmen gemeint: angefangen mit einer Sensibilität für Anzeichen für Konflikte, über Methoden im Konfliktmanagement (z. B. zur Konfliktdiagnose oder zur Gesprächsführung) bis hin zu Follow-up Terminen oder einer systematischen Reflexion von Konfliktlösungsverfahren. Interne Anlaufstellen bei Konflikten in Unternehmen sind insbesondere die Arbeitnehmervertretung, die Personalabteilung, direkte Vorgesetzte oder eigens dafür benannte Vertrauenspersonen. Konfliktmanagement Methoden sowie Ansätze zur Konfliktlösung, wie die Harvard Methode oder das Kult Modell, werden vor allem Führungskräften in Trainings vermittelt. Ist eine konstruktive Klärung mit beiden Seiten auf diesem Weg nicht (mehr) möglich, kann eine externe Konfliktmoderation oder Mediation genutzt werden.

Wie ist der Begriff "Konflikt" definiert?

Das Wort „Konflikt“ wird oft sehr schnell in den Mund genommen, nun ist aber nicht jeder Streit und jede Diskussion gleich ein Konflikt. Wesentliches Merkmal ist, dass Ziele oder Wertvorstellungen von Personen oder Gruppen unvereinbar oder gegensätzlich erscheinen. Ja richtig, die bloße Auffassung darüber, dass man sich in entgegengesetzte Richtungen bewegen will, reicht für einen Konflikt aus, sobald die Parteien voneinander abhängig sind, also nicht losgelöst voneinander agieren können. Aufgrund der Tatsache, dass die Beteiligten voneinander abhängen, jedoch Unterschiedliches erreichen wollen (Sachebene), kommt es zum einen zu Belastungen auf der Beziehungsebene, die mitunter starke Emotionen hervorrufen. Außerdem kommt es zu einer Hemmung des Systems, in dem der Konflikt stattfindet, d. h. nicht getroffene Entscheidungen lähmen den Fortschritt und die Effizienz leidet.

Man unterscheidet zwischen dem Konflikt selbst (z. B. asymmetrische Verteilung von Ressourcen), relativ verfestigten Reaktionsweisen auf Konflikte (z. B. Wut) und dem konkreten Konfliktverhalten in einer aktuellen Situation (z. B. Verweigerung von Leistung).

Was sind konkrete Anzeichen dafür, dass ein zwischenmenschlicher Konflikt besteht?

Kommunikationsstörungen sind die besten Anzeichen dafür, dass Personen oder Personengruppen nicht mehr „im Reinen“ miteinander sind. Es sind Verhaltensänderungen in Richtung Offensive oder auch in Richtung Defensive zu beobachten:

In der unmittelbaren Interaktion ist häufig ein zunehmend formelles und betont unpersönliches Verhalten zu beobachten. Außerdem beginnt mit zunehmender Eskalation des Konfliktes das Brodeln der Gerüchteküche. Intrigen oder Verleumdungen machen die Runde. Außerdem suchen sich die Konfliktparteien Verbündete und damit Unterstützung für die eigene Position.

TIPP: Mit der "Mustervorlage Konfliktbeschreibung" erfassen Sie strukturiert die wesentlichen Aspekte eines Konfliktes!

Das Marktforschungsinstitut Marketagent hat in einer Studie (2019) zum Konfliktmanagement am Arbeitsplatz eruiert, dass die häufigsten Ursachen für Konflikte Kommunikationsprobleme und Überforderungs- bzw. Stressempfinden sind. Konfliktsituationen wirken sich insbesondere auf die Arbeitsleistung und Motivation aus: 41 Prozent der Befragten geben an, dass ihre Arbeitsmotivation deutlich sinkt und 37 Prozent führen an, dass sie in Folge von Konflikten lediglich Dienst nach Vorschrift machen.

Welche Verhaltensweisen werden in Konflikten gezeigt?

Die bevorzugten Verhaltensweisen von in Konflikten involvierten Personen sind unterschiedlich und auch nicht in jedem Konflikt gleich. Ob bewusst oder eher unbewusst wägen Personen zwei Dimensionen ab, und zwar:

• Die Bedeutung der Beziehung: Wie wichtig ist mir eine harmonische Beziehung zu meinem Gegenüber?
• Die Bedeutung der Sache: Wie wichtig ist mir das Ergebnis bzw. die Durchsetzung meiner Ziel- oder Wertvorstellungen?

Aus der Kombination der verschiedenen Ausprägungen auf den beiden Dimensionen ergeben sich fünf Verhaltensstrategien:

Vermeidung – Wenn weder die Beziehung, noch die Sache eine zentrale Bedeutung haben.

Anpassung – Wenn die Beziehung sehr wichtig, die Sache weniger wichtig ist.

Konkurrenz – Wenn die Sache sehr wichtig, die Beziehung weniger wichtig ist.

Kompromiss – Wenn sowohl die Beziehung als auch die Sache eine gleich hohe Bedeutung haben.

Kooperation – Wenn Beziehung und Sache eine so große Bedeutung haben, dass das gegenseitige Vertrauen besteht, zusammenzuarbeiten und gemeinsame Ziele zu formulieren.

Wie sehen Wege zur Konfliktlösung aus?

Gerne wird auch von der Konfliktlösung gesprochen, treffender mag der Begriff Konfliktbearbeitung und Konfliktbewältigung sein, der auch all diejenigen Fälle einschließt, in denen es nicht zu einer vollständigen Lösung des Konfliktes jedoch aber zu guten Fortschritten und Annäherungen kommt. Letztendlich ist eine Konfliktbearbeitung notwendig, damit eine Konfliktlösung ermöglicht wird.

Es gibt verschiedene Modelle an denen sich Führungskräfte, Konfliktmoderatoren oder auch in Konflikte involvierte Mitarbeiter orientieren können.

Das KULT-ModellDas Harvard-Konzept

damir bayburin - Fotolia.comBei diesem Modell werden vier wesentliche Schritte gegangen, um eine Konfliktsituation möglichst systematisch zu bewältigen.

K – wie Klärung

Leitfrage: Was liegt vor?

Ziel ist es, den Konflikt zu beschreiben. Dafür ist es notwendig, sich einen umfassenden Überblick über die vorgebrachten Themen und Konfliktgegenstände zu verschaffen. Bei sehr komplexen und verflochtenen Konflikten sollte am Ende dieser Phase mit allen Beteiligten geklärt werden, welcher Konflikt zunächst bearbeitet wird.

U – wie Ursachen

Leitfrage: Worauf lässt sich der Konflikt zurückführen?

Ziel dieser Phase ist die Analyse der vorliegenden Situation, idealerweise auf Basis objektiver Fakten und Daten. Je nach Konfliktfall sind Recherchen notwendig, oder aber Einzelgespräche mit mittelbar und unmittelbar Beteiligten.

L – wie Lösung

Leitfrage: Welcher Weg führt zu einer Entspannung zwischen den Konfliktparteien?

Die Sammlung von Ansätzen zum konstruktiven Umgang mit dem Konfliktgegenstand sowie die Erarbeitung eines möglichst konkreten Umsetzungsplanes stehen hier im Fokus. Dazu bietet es sich an, zunächst Lösungsansätze zu sammeln und eine Bewertung erst im Anschluss durchzuführen.

T – wie Transfer

Leitfrage: Wie wird sichergestellt, dass die Vereinbarungen auch in der Praxis umgesetzt werden?

Die tatsächliche Umsetzung von guten Lösungsansätzen und die Kontrolle der Nachhaltigkeit der Maßnahmen sind die letzten großen Schritte im KULT-Modell, jedoch kann es sein, dass sich im Verlauf andere Konfliktthemen auftun oder es bei der Umsetzung zu Spannungen kommt, die wiederum aufgefangen werden sollten. Eine Reflexion des Prozesses ist empfehlenswert, damit alle Beteiligten Lernen und Ableitungen für zukünftige Konfliktbearbeitungen ziehen können.

Quelle: Berndt, C.; Bingel, C.; Bittner, B. (2007). Tools im Problemlöseprozess: Leitfaden und Toolbox für Moderatoren. Bonn: managerSeminare Verlags GmbH.

TIPP: Es lohnt sich, Konfliktgespräche nach diesem Modell vorzubereiten. Insbesondere in der Rolle als Konfliktmoderator kann es hilfreich sein, sich möglichst konkrete Fragen für die einzelnen Modellschritte zu überlegen.

Das Harvard-Konzept wurde in den 1980er Jahren von Wissenschaftlern der Harvard-Universität als Methode der sachbezogenen Kommunikation bzw. Verhandlung entwickelt. Es setzt sich aus vier Prinzipien zusammen:

1. Sachbezogen diskutieren

Emotionen spielen bei Konflikten eine große Rolle – und diese sollten sie auch bei der Konfliktbewältigung spielen, d. h. erst, wenn sie artikuliert und ausgesprochen worden sind, steigt die Chance, sich der eigentlichen Sache zuzuwenden. Zuhören schafft Verständnis für die Perspektive der Gegenseite.

2. Interessen abwägen

Vermeintlich festgefahrene Positionen werden durch hinterfragen aufgeschlossen, sodass schrittweise die tatsächlichen Interessen der Parteien sichtbar werden. Oftmals liegen die verfolgten Ziele gar nicht so weit auseinander, wie die Parteien angenommen hatten. Eine Sortierung und Priorisierung der Interessen ermöglicht, dass Interessen einzeln verhandelt werden können. Dadurch kann es gelingen, den groß erscheinenden Konflikt herunter zu brechen und damit Licht am Ende des Tunnels zu sehen.

3. Optionen suchen

Im Prozess der Ideenentwicklung sollte es tatsächlich nur um die Sammlung von Ansätzen gehen. Vorschnelle Urteile oder die Suche nach der einen richtigen Lösung können diesen kreativen Prozess blockieren.

4. Beweise erbringen

Die Bewertung der erarbeiteten Optionen findet im Idealfall anhand objektiver Kriterien statt, für die sich die Beteiligten gemeinsam entschieden haben. Dabei sollten auch immer die Vor- und Nachteile eines bestimmten Lösungsweges für beide Parteien berücksichtigt werden. Ggf. lassen sich auch verschiedene Lösungsansätze kombinieren.

Welche Formen von Konflikten können unterschieden werden?

Innere Konflikte – Was in uns vorgeht!

Konflikte, die sich im Inneren von Personen abspielen, haben in den meisten Fällen mit Entscheidungen zu tun, die getroffen werden müssen. Dabei stehen nicht unbedingt gegensätzliche Ziele oder Wertvorstellungen zur Disposition, sondern vielmehr Handlungen und Aktivitäten, die das Verhalten eines Menschen ausmachen. Diesen inneren Konflikten sind wir viel häufiger ausgesetzt, als wir wahrscheinlich denken – Forscher schätzen, dass wir täglich bis zu 20.000 Entscheidungen treffen!

TIPP: Lang andauernde innere Konflikte können zu einer psychischen Belastung werden. Ein professionelles Coaching kann dabei helfen, sich zu sortieren und eine nachhaltige Entscheidung zu treffen.

Eine Studie von Marketagent zum Konfliktmanagement am Arbeitsplatz (2019) befragte die Arbeitnehmenden nach ihren eigenen Lösungsbeiträgen in Konfliktsituationen. 45 Prozent möchten mit Hilfe eines Kompromisses den Konflikt lösen und 43 Prozent würden das Gespräch mit der anderen Partei suchen. Über die Hälfte der Befragten gab jedoch an, dass innerbetrieblich keine Ansprechpartner und -partnerinnen zur Konfliktlösung vorhanden sind bzw. diese nicht bekannt sind.

Verschiedene Konfliktarten – Beispiele für typische Konfliktthemen in Unternehmen!

Sach- und Inhaltskonflikt

Hier geht es um unterschiedliche Meinungen oder Schwerpunktsetzungen von zwei Parteien.

Zielkonflikt

Bei diesen Konflikten streben die beiden Parteien unterschiedliche Ziele an bzw. setzen sie abweichende Prioritäten bei den Zielen.

Strukturkonflikt

Strukturelle Konflikte in Unternehmen resultieren aus der Aufbauorganisation heraus.

Machtkonflikt

Das persönliche Ansehen zu verbessern, selbst zur Geltung zu kommen und sich gegenüber der Konkurrenz durchzusetzen sind typische Konfliktgegenstände von Machtkonflikten.

Wertekonflikt

Bei Wertekonflikten stehen sich Personen oder Personengruppen mit verschiedenen Wert- und Normhaltungen sowie Weltanschauungen gegenüber.

Verteilungskonflikt

Hier geht es um die Verteilung von begrenzt zur Verfügung stehenden Ressourcen, z. B. technische Ausstattung, Räumen aber auch personelle Kapazitäten.

Beurteilungskonflikt

Zwar sind sich beide Seiten über das Ziel einig, bevorzugen jedoch unterschiedliche Wege der Zielerreichung.

Beziehungskonflikt

Zwischen den Parteien hat sich eine belastete Beziehung entwickelt, sie hegen Abneigung dem anderen gegenüber.

In vielen Fällen lässt sich ein Konflikt nicht exakt einem Konfliktgegenstand zuordnen, sondern ist eine Mischung aus verschiedenen Arten.

TIPP: Für die Bearbeitung von Konflikten in Teams oder zwischen einzelnen Personen kann, wenn der Konflikt frühzeitig erkannt wird, eine Konfliktmoderation bei der nachhaltigen Bearbeitung helfen. Dabei sollte der bzw. die Konfliktmoderator oder -moderatorin neutral sein und von beiden Parteien gleichermaßen akzeptiert werden.

Wie entwickeln sich Konflikte von win-win zu lose-lose?

Leider haben Konflikte die Tendenz, immer weiter zu eskalieren. Bis zu einem bestimmten Zeitpunkt bleiben sie eher im Verborgenen, sind latent und damit nur in Form erster oben beschriebener Anzeichen erkennbar. Mit der Zeit manifestieren sie sich, z. B. durch ein besonderes Ereignis, was das „Fass zum überlaufen“ bringt. Danach geht es ohne Intervention kontinuierlich bergab.

Friedrich Glasl hat ein Konflikteskalationsmodell entwickelt, nach welchem sich die Intensität eines Konfliktes einschätzen lässt. Das Modell beinhaltet neun Stufen angefangen von der „Verhärtung“ bis zum „Abgrund“. Lässt sich ein Konflikt anhand seines Musters einer der ersten drei Stufen zuordnen, ist eine win-win-Lösung möglich, d. h. beide Parteien können noch mit Gewinn daraus hervor gehen. Die Versammlung von Anhängern und die Entwicklung negativer Fremdbilder sind erste Kennzeichen für die Einsortierung eines Konfliktes in die mittleren drei Stufen. Eine Lösung wird hier wohl dazu führen, dass eine Partei gewinnt und die andere verliert (win-lose-Situation). Wenn es immer mehr darum geht, der oder dem anderen zu schaden, auch wenn dies bedeutet einen eigenen Schaden in Kauf zu nehmen, sind die letzten drei Stufen erreicht, in den keine Partei mehr als Gewinner hervorgehen kann (lose-lose-Situation).

Welche Folgen haben Konflikte?

Konflikte grundsätzlich als negativ abzutun ist sicherlich zu kurz gegriffen, denn sie bergen zwar Risiken, aber auch Chancen für ein Unternehmen oder ein Team. In jedem Fall verursachen Konflikte Kosten. Ob diese jedoch als „Investition“ zu betrachten sind, die zu einer positiven Weiterentwicklung geführt haben, ist stark von einer konstruktiven Konfliktbearbeitung abhängig.

TIPP: Nutzen Sie unser Tool „Konfliktkostenkalkulator“, um Konflikte systematisch zu analysieren, Konfliktkosten möglichst genau zu erfassen und zielgerichtet Maßnahmen zur Konfliktbewältigung einzuleiten.

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Wo kann ich mehr zum Thema erfahren?

Sie finden die Kurzdarstellung eines Modells des konstruktiven Konfliktgesprächs von Dr. Martin Keller von der Universität St. Gallen (Institut für Wirtschaftspädagogik). Die zwölf Seiten umfassende Darstellung beinhaltet die Beschreibung von Zugängen zu Konfliktsituationen sowie die Phasen eines konstruktiven Konfliktgesprächs.

In der Checkliste „Verhaltensmuster zur Konfliktbewältigung“ von Gunther Wolf (I.O. BUSINESS) werden unter anderem Flüchten, Unterordnen, Konsens finden und Entscheidungsdelegation als mögliche Reaktionen auf Konflikte vorgestellt.

Drei Arbeitsblätter für ein erfolgreiches Konfliktgespräch können beim Erzbistum Bamberg eingesehen werden: 1. Störungen ansprechen, 2. Schritte und Regeln, 3. Regeln Konfliktmoderation.

In der Checkliste „Verhaltensmuster zur Konfliktbewältigung“ von Gunther Wolf (I.O. BUSINESS) werden unter anderem Flüchten, Unterordnen, Konsens finden und Entscheidungsdelegation als mögliche Reaktionen auf Konflikte vorgestellt.
Zur Checkliste.

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