Bildnachweis: alphaspirit - stock.adobe.com

Über Online-Dienstleister: Unternehmensprozesse bequem auslagern

Outsourcing KOMPAKT: Das Wichtigste in aller Kürze!

Der Begriff Outsourcing beschreibt das strategische Vorgehen eines Unternehmens, bestimmte Supportarbeiten an externe Dienstleister auszulagern. Zu diesen Bereichen zählen einzelne Aufgaben oder komplette Geschäftsvorgänge, die nicht unmittelbar etwas mit dem eigentlichen Kerngeschäft zu tun haben. Es geht darum, Unternehmensabläufe effizienter zu machen und Geld zu sparen. Dafür werden Tätigkeitsfelder, die bislang zeit- und kostenintensiv selbst bearbeitet wurden, an einzelne Firmen übergeben, die auf diese Felder jeweils spezialisiert sind. Typischerweise geht es dabei oft um die IT-Infrastruktur, die Personalverwaltung oder sogar das Gebäudemanagement. Ist ein Unternehmen erst einmal von diesen „notwendigen Übeln“ befreit, kann es sich voll auf sein zentrales Geschäft konzentrieren.

Wann lohnt sich Outsourcing?

Viele Geschäftsprozesse verändern sich heutzutage immer schneller und werden zunehmend komplexer. Das liegt meist an neuen politischen Auflagen, gesellschaftlichen Veränderungen und nicht zuletzt an der Digitalisierung. Wie eine Studie der Technischen Hochschule Mittelhessen zeigt, fehlt es vor allem bei kleinen und mittelständischen Unternehmen an finanziellen Mitteln und Fachkompetenz, bei der digitalen Entwicklung Schritt zu halten. Gerade in dieser Hinsicht kann das Outsourcing bestimmter Vorgänge folglich besonders helfen. Es finden sich immer mehr Anbieter auf dem Markt, die ihre Prozessdienstleistungen zu einem großen Teil schnell und bequem über Online-Tools anbieten. Doch dazu gleich mehr.

Darüber hinaus ist Outsourcing zumeist dann sinnvoll, wenn ohnehin Umstrukturierungen im Unternehmen geplant sind. Haben Controlling und Geschäftsführung festgestellt, dass manche Bereiche dringend entschlackt oder flexibilisiert werden müssen, bietet sich das Auslagern an. Ebenso profitieren Firmen davon, die sich in einer Phase schnellen Wachstums befinden und mit dem Auf- und Ausbau eigener, unternehmensinterner Prozessfelder kaum hinterherkommen. So oder so: Vor dem Start eines jeden Outsourcing-Prozesses sollte eine gewissenhaft durchgeführte Berechnung der Wirtschaftlichkeit erfolgen. Einzelne Projektkosten können dabei mit den Angeboten externer Dienstleister verglichen werden.

Was sind die Vor- und Nachteile von Outsourcing?

Bei dieser Grundbetrachtung ist es für die Entscheider eines Unternehmens allerdings ratsam, neben den nackten Zahlen konkreter Projekte auch mögliche Vor- und Nachteile übergeordneter Aspekte mit einzubeziehen. So kann das Auslagern generell folgende wünschenswerte, aber auch unerwünschte Nebenwirkungen zeigen:

Vorteile

Komplexe Prozesse werden vereinfacht
Höhere Flexibilität bei und schnellere Reaktion auf Marktveränderungen
Kostenreduktion bei Investitionsrunden und Fixkosten
Steigerung von Effizienz und Qualität durch Fokus aufs Kerngeschäft
Innovationen durch externes Know-how einfacher nutzbar

Nachteile

Qualität der ausgelagerten Prozesse oft schwerer zu steuern
Missverständnisse mit Dienstleistern können erhöhte Kosten verursachen
Mögliche fehlende Akzeptanz für konkrete Auslagerung bei eigenen Beschäftigten
Datenschutzbedenken durch Herausgabe interner Informationen an Dienstleister
Wichtige Unterschiede zum Dienstleister in Sachen Compliance

Haben bei der individuellen Abwägung die Vorteile den Ausschlag gegeben, gilt es, im Unternehmen einen geeigneten Prozess zum Abwickeln des Auslagerungsbereiches festzulegen. Dabei kommt es auf ein umfassendes Change Management an, bei dem die systematische Planung, Steuerung und Kontrolle des Outsourcing im Vordergrund steht. Es geht darum, die richtige Form für den jeweiligen Geschäftsbereich zu finden.

Varianten und Gebiete von Outsourcing

Je nachdem, welcher Bereich in welchem Umfang ausgelagert werden soll, gibt es verschiedene Modelle zur Wahl. Soll etwa ein kompletter Geschäftsprozess ausgelagert werden, spricht man vom sogenannten Business Process Outsourcing. Dazu kann beispielsweise die Bearbeitung von Bestellungen oder Retouren sowie das Rechnungswesen gehören. Beim Knowledge Process Outsourcing geht es ums Auslagern komplexerer Aufgabenfelder, für die der einspringende Dienstleister eine spezielle Qualifikation mit entsprechend geschulten Mitarbeitenden bietet. Dies kann typischerweise das Marketing auf bestimmten Feldern wie Social Media oder SEO-Content sein oder auch ein Outsourcing von Personaldienstleistungen im HR-Bereich.

Das Out-Servicing bezeichnet die reine Auslagerung des Kundendienstes, das unternehmensinterne Outsourcing die Weitergabe von Funktionen oder Prozessen in andere Organisationseinheiten des gleichen Unternehmens bzw. derselben Unternehmensgruppe. Im Gegensatz dazu können Aufgabenfelder nicht weiter weg ausgelagert werden als beim Offshore Outsourcing. Dies meint die Vergabe an Dienstleister im Ausland, die meist günstigere Produktions- und Personalkosten sowie eine mögliche Reichweitenstärkung des eigenen Unternehmens mit sich bringt. Eine moderne und immer beliebtere Variante ist das Online Outsourcing, bei dem die entsprechenden Dienstleister die ihnen zugewiesenen Aufgaben nahezu ausschließlich online abwickeln. Das betrifft zumeist IT-Prozesse, organisatorische Büroaufgaben oder generelle Marketing-Maßnahmen.

Vielfalt der Online-Dienste steigt

Beim Online Outsourcing wird die Bandbreite der angebotenen Dienstleistungen immer größer. Wie bereits erwähnt, liegt das daran, dass die unkomplizierte Auslagerung ins Internet zunehmend populär wird. Eine Vielzahl an Unternehmen wünscht sich aufgrund fehlenden Fachwissens Unterstützung in punkto IT-Sicherheit und Netzwerkverwaltung, wie eine gemeinsame Untersuchung des Softwareexperten Eset und der Meinungsforscher von YouGov zeigt. Dafür bietet sich das Online Outsourcing besonders an. Möglich sind aber beispielsweise auch Auslagerungen im Bereich E-Commerce wie: die Erstellung und technische Betreuung des Online-Shops, das Verfassen von Produkttexten, die Suchmaschinenoptimierung (SEO) oder die gesamte Logistik hinter dem Portal.

Über Online-Dienstleister auslagern lassen sich überdies kleine, unscheinbare Tätigkeiten, die in ihrer Summe viel Zeit fressen, wenn eine Firma sich regelmäßig selbst um sie kümmern würde. Dazu zählt die Beschaffung von Büromaterialien wie Druckerpatronen- und Toner, die heute meist über die Hersteller automatisiert nachbestellt werden können. Zudem ist es möglich individualisierte Designs für eigene Produkte schnell und einfach erstellen zu lassen.

Ist der Entwurf dafür erst einmal fertig, kann man auf Knopfdruck die Label und Etiketten beim Dienstleister anfordern oder automatisiert bestellen. Überdies sind einzelne Elemente für bestimmte Geschäftsfelder mittlerweile gut über diverse Online-Dienstleistungsvermittler auslagerbar. Auf diesen Plattformen können sich potentielle Dienstleister registrieren und für einzelne Projekte Angebote abgeben. Wenn es zum Beispiel um Grafiken oder Fotos für die Unternehmensseite geht, lohnen sich solche Vermittlungsplattformen oftmals.

Auslagern des HR-Bereichs spart effektiv Kosten

Die Personalabteilung gehört zumeist den kostenintensivsten Einheiten eines Unternehmens an. Hier kann ein Outsourcing bestimmter Vorgänge oder sogar der gesamten Personalverwaltung deshalb besonders nützlich sein. Hinzu kommt, dass gerade auch hinsichtlich von HR-Anwendungen immer mehr Online-Dienstleister auf dem Markt vertreten sind und auch eine schrittweise Auslagerung leicht machen. Sie können häufig Trends im Personalwesen professioneller, moderner und dynamischer bespielen als die alteingesessene HR-Abteilung eines konventionellen Unternehmens.

Als herausragendes Beispiel sei an dieser Stelle das ausgefeilte E-Recruiting erwähnt. Externe Dienstleister kennen sich vielfach besser damit aus, wie etwa Mechanismen in sozialen Netzwerken funktionieren, um junge Nachwuchstalente gezielt anzuheuern. Gelungene Stellenanzeigen und ein schnelles Bewerbermanagement machen im Sinne des Employer Branding zugleich einen guten Eindruck bei den zukünftigen Beschäftigten. Recruiting-Agenturen bieten sowohl eine Online-Zusammenarbeit als auch persönlichen Austausch mit den Unternehmen an.

Outsourcing vereinfacht und vernetzt Personalwesen

Ein großer Vorteil beim Auslagern von HR-Prozessen ist, dass der Personalbereich bei den meisten Betrieben ein in sich geschlossenes Umfeld ist und häufig über eine eigene IT-Infrastruktur verfügt. Das ermöglicht es ‒ im Gegensatz zu vielen anderen Unternehmensbereichen ‒ Prozesse relativ einfach aus ihren bestehenden Strukturen herauszulösen. Verstärkend kommt hinzu, dass die meisten Aufgaben in einer Personalabteilung durch gesetzliche Vorgaben geregelt sind. Dadurch sind Compliance-Fragen beim Outsourcing des HR-Wesens vielfach automatisch geregelt. Es lohnt sich also, Strukturen in der HR-Abteilung durchs Auslagern zu vereinfachen. Es bieten sich, neben dem beschriebenen Recruitment, zum Beispiel an:

Entgeltabrechnungen: Expertenwissen von Dienstleistern hilft, bei sich ständig verändernden Steuer- und Arbeitsgesetzen den Überblick zu behalten.
Reisekostenabrechnungen: Anwendungen von Online-Dienstleistern helfen, Reiseanträge zentral zu stellen und zu bearbeiten sowie Belege zu sammeln.
Dienstplanung: Erhöhter Verwaltungsaufwand durch immer flexiblere Arbeitszeit- und Tarifmodelle wird mit Bündelung von Software-Tools bei einem Dienstleister reduziert.
Personaldaten-Management: Digitale Personalakten und Tools zur Auswertung von Mitarbeiterkennzahlen bei Online-Dienstleistern spart Zeit für qualitative Initiativen.

In diesen Bereichen lassen sich auch diverse Vorgänge bei einzelnen Dienstleistern zusammenführen und damit übersichtlicher und effektiver gestalten. So lässt sich natürlich das Rechnungswesen insgesamt an einen darauf spezialisierten Dienstleister auslagern, der dann nicht nur Entgelt- und Reisekosten abhandelt, sondern auch Veranstaltungen oder Werbungskosten im Blick hat. Gerade aus steuerlicher Sicht kann das komplette Auslagern der Buchhaltung sinnvoll sein, um rechtliche Korrektheit und Aktualität im Kontext unterschiedlicher Postenarten sicherzustellen.

Vertriebsauslagerung bietet gezielte Umsatzvorteile

Gerne nutzen Unternehmen die Chance von Outsourcing auch im Vertriebsumfeld. Dort existieren etliche Bereiche, die von Natur aus in einzelne Prozessabschnitte unterteilt werden und sich deshalb ideal für ein Auslagern anbieten. Wenn beispielsweise telefonische Akquise, Terminmanagement oder Kundenbetreuung an Online-Dienstleister vergeben werden, kann ein Vorteil generiert werden, der sich buchstäblich auszahlt: Viele Agenturen setzen spezialisierte Vertriebsmitarbeiterinnen und -mitarbeiter ein, die darauf geschult sind, gezielt Margen zu steigern. Die entsprechende Outsourcing-Strategie verspricht daher besondere Umsatzzuwächse und Kostenvorteile.

Exit-Strategie schon vor dem Outsourcing bedenken

Erweist sich eine Auslagerung trotz im Vorfeld durchgeführter, gewissenhafter Abwägung und Berechnung als Fehler, ist es eine konkrete Ausstiegsformel ein entscheidender Vorteil. Diese sollte bereits im Vertrag mit dem Dienstleister festgelegt worden sein und klar regeln, wie eine Rückabwicklung des outgesourcten Bereiches ohne Komplikationen gelingen kann. Sie ist eventuell sogar aus psychologischer Sicht hilfreich, wenn sich die Mitarbeitenden oder die Geschäftsleitung eines Unternehmens zunächst nur schwerlich zum Auslagern des betreffenden Bereiches durchringen können. Frei nach dem Motto: Wenn das Outsourcing doch nichts für uns sein sollte, wissen wir wenigstens, wie wir da schnell wieder rauskommen! Um überhaupt zu erkennen, ob der Dienstleister gut arbeitet, müssen vorab eindeutige Ziele definiert werden, die dann nach entsprechenden Kontroll- und Messkriterien regelmäßig zu überprüfen sind. Diese werden zumeist als Service Level Agreements bezeichnet.