Interne Kommunikation - Information und Kommunikation im Unternehmen verbessern

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Gute Kommunikation und Information sind wichtige, wenn nicht sogar die entscheidenden Erfolgsfaktoren für die reibungsarme Zusammenarbeit in und zwischen Organisationen! Kommunikation findet ständig statt, wie eine von Paul Watzlawicks fünf Grundregeln „Man kann nicht nicht kommunizieren“ verdeutlicht.

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Was versteht man unter interner Unternehmenskommunikation?

„Mitarbeiterkommunikation“ fasst alle Aktivitäten und Angebote des Informationsaustauschs zwischen der Unternehmensleitung und den Beschäftigten zusammen, welche die Zusammenarbeit, den Wissenstransfer sowie die Koordination innerhalb des Unternehmens gewährleisten.

Wir verarbeiten während unseres Arbeitsalltags permanent vielfältige Informationen. Sei es der Lieferschein, den die Kollegin im Wareneingang bearbeitet, das Protokoll der Chefarztbesprechung im Krankenhaus, die Protokollnotiz zum letzten Kundenkontakt des Vertriebsmitarbeiters oder die Arbeitsanweisung des Meisters für den Bediener eines CNC-Bohrwerks - all dies hat mit dem Senden und Empfangen von Informationen zu tun. Dazu treten wir mehr oder weniger in den direkten Kontakt mit anderen Personen und kommunizieren verbal und nonverbal.

Wie wichtig die Gestaltung von Kommunikations- und Informationsprozessen ist, verdeutlicht der Umstand, dass etwa 80 Prozent der Aufgaben einer Führungskraft durch Kommunikationsprozesse bestimmt werden (u. a. Mitarbeitergespräche, Aufarbeiten von Informationen in digitaler Form, Durchführung von bzw. Beteiligung an Besprechungen).

Wie schwer gute Kommunikation umzusetzen ist, zeigt das dem Verhaltensforscher Konrad Lorenz zugeschriebene Zitat:

"Gesagt heißt nicht immer gesagt, gesagt heißt nicht immer gehört, gehört heißt nicht immer verstanden, verstanden heißt nicht immer einverstanden, einverstanden heißt nicht immer angewendet, angewendet heißt nicht immer beibehalten."

Welche Kanäle sind für die unternehmensinterne Kommunikation und Information wichtig?

alphaspirit - FotoliaFür die Mitarbeiterkommunikation kommen drei Hauptkanäle in Frage:

• Direkt mündlich/Face-to-Face
• Gedruckt/Print
• Elektronisch/Digital

Mündliche Kommunikation im Unternehmen

Die mündliche Kommunikation und Informationsweitergabe ist im Unternehmen nur begrenzt steuerbar. Sie gliedert sich in einen formell geregelten Teil und einen informellen schwer zu regelnden Teil.

Insbesondere „Busch- oder Flurfunk“ sowie informelle Beziehungsstrukturen erschweren eine zielgerichtete, mündliche Kommunikation und Information im Unternehmen. Zur informellen mündlichen Kommunikation zählen u. a. Pausengespräche, Gespräche an der Raucherinsel, Gespräche der Fahrgemeinschaft auf dem Arbeitsweg, Gespräche auf Firmenfeiern, Gespräche in der Umkleidekabine usw.

Wichtige mündliche formelle Kommunikations- und Informationsmaßnahmen sind Regelbesprechungen wie beispielsweise ein Montagsmeeting der Geschäftsführung, die tägliche Produktionsbesprechung der Meister/innen in der Montage, die Schichtübergabe zur Nachtschicht im Krankenhaus usw. Diese Regelbesprechungen sollten möglichst eine klare Binnenstruktur und einen Zeitfahrplan haben sowie gut moderiert werden, damit Effektivität und Effizienz gewährleistet sind. Weiterhin zählen zur formellen mündlichen Kommunikation bilaterale Gespräche wie Mitarbeitergespräche verschiedener Art (Einstellungsgespräch, Mitarbeiterjahresgespräch, Erläuterung einer Arbeitsanweisung) und Betriebsversammlungen.

Schriftliche Kommunikation im Unternehmen

Auch schriftliche Kommunikation und Information bestimmt unseren Arbeitsalltag. Im Optimalfall unterstützt die schriftliche die mündliche Kommunikation und Information. Sie sollte auch alleinstehend ausreichend Aussagekraft besitzen. Viele Informationen liegen im Unternehmen als Basis-Informationen mehr oder weniger gut aufgearbeitet schriftlich vor. Dazu zählen Stellenbeschreibungen, Arbeitsanweisungen, Management-Handbücher, verschiedenste Formulare und Dokumente (z. B. Lieferscheine, Materialscheine, Urlaubsscheine etc.). Hinzu kommen ständig neue aktuelle Informationen, die auf unterschiedliche Art über Printmedien im Unternehmen verbreitet werden können. Besprechungen lassen sich über standardisierte Protokolle mittlerweile weitestgehend durch digitale Medien unterstützt an den vereinbarten Verteiler weiterleiten. In Besprechungen selbst sollte die verbale Kommunikation durch schriftliche Kommunikation in Form von Handouts, der Mitschrift an Flipcharts oder Pinnwänden unterstützt werden. Allgemeine Mitarbeiterinformationen können über die monatlich oder quartalsweise erscheinende Mitarbeiterzeitung oder Aushänge an sogenannten "schwarzen Brettern" verbreitet schriftlich werden. Einige einfache Regeln erhöhen bei der Mitarbeiterzeitung und bei schwarzen Brettern die Anzahl der Lesenden. Hierzu zählen das Platzieren der Informationen an zentralen und jedem/r zugänglichen Bereichen (z. B. Kantine, Eingangsbereich), der Verweis in Besprechungen auf weiterführende schriftliche Informationen, die Kombination von unternehmensbezogenen Informationen mit Informationen, die von allgemeinem großem Interesse sind.

Digitale Medien in der internen Kommunikation

Digitale Medien erweitern die Möglichkeiten der Kommunikation im Unternehmen erheblich. So können viele Informationen, die bisher auf Printmedien oder Face-to-Face wiedergegeben wurden nun durch digitale Medien gestützt werden. Jedoch entstehen neben den neuen Möglichkeiten auch eine Reihe von Gefahren und Problemen.

Hier nur einige Stichworte zu den Gefahren:

• „Mailflut“: Auf Informationen wird nicht mehr geantwortet oder diese werden nicht mehr wahrgenommen,
• „Entmenschlichung der Kommunikation“: Ausschließliche Nutzung von digitalen Medien, der direkte zwischenmenschliche Kontakt geht verloren und
• Pflegeaufwand: Foren, Wikis u. ä. müssen zusätzlich betreut bzw. administriert werden.

Zu den Chancen, die die neuen Medien bieten, gehören vor allem der zeitlich und räumlich unabhängige Zugriff auf die Informationen. Hier nur einige Beispiele dafür:

• Video- bzw. Onlinekonferenzen mit verteilten Standorten in einem Land oder weltweit werden möglich.
• Über Intranetsysteme können vor allem im Angestelltenbereich die Beschäftigten systematisch mit aktuellen Informationen versorgt werden.
• Über digitale schwarze Bretter können zentral Informationen aktualisiert und mit geringem Aufwand eingespeist werden.
• Protokolle können digital schneller verarbeitet und weiter verbreitet werden.

Was können Personalverantwortliche tun, um Kommunikations- und Informationsprozesse im Unternehmen zu verbessern?

Welche Grundsätze lassen sich für Kommunikations- und Informationsprozesse in Unternehmen ableiten?

• Direkte Weitergabe: Sorgen Sie dafür, dass der/die Sender/in einer Information diese möglichst direkt an den/die gewünschten Empfänger/innen weitergibt. Vermeiden Sie unnötige Stationen bei der Informationsweitergabe!
• Bündelung: Geben Sie bei mehreren Empfängern/innen die Informationen möglichst gleichzeitig an alle Empfänger/innen weiter!
• Wahl des Kanals: Nutzen Sie, wenn möglich, mehrere, sich ergänzende Kanäle zur Informationsweitergabe (z. B. Kombination von Sehen und Hören  – Visuelle Elemente und Lesen)!
• Zielgruppenansprache: Wählen Sie den Informationskanal, der die jeweilige Zielgruppe am besten anspricht! Arbeiten Sie die Informationen inhaltlich interessant und für die Zielgruppe verständlich auf!
• Rückfragemöglichkeit: Ermöglichen Sie Rückfragen durch den bzw. die Empfänger/in von Informationen! Versichern Sie sich selbst durch Nachfragen, ob die Informationen von dem/der Empfänger/in richtig verstanden worden sind!
• Zugänglichkeit: Stellen Sie den Zugang zu Informationen für alle Zielgruppen sowohl zeitlich als auch räumlich sicher!
• Schriftlichkeit: Bevorzugen Sie die schriftliche Weitergabe von Informationen gegenüber der rein mündlichen! Damit dokumentieren Sie den Informationsprozess!
• Diversität: Beachten Sie bei der Informationsweitergabe und Kommunikation Aspekte wie kulturelle Besonderheiten, Geschlecht, Alter und Religion Ihrer Beschäftigten bzw. Zielgruppen!

Kommunikationstheorien und ihre Bedeutung für die Unternehmenskommunikation

Die Kenntnis einiger theoretischer Grundlagen und Modelle ist unumgänglich für die Gestaltung der innerbetrieblichen Informations- und Kommunikationsprozesse. Deshalb stellen wir die aus unserer Sicht drei wichtigsten Modelle an dieser Stelle vor.

Ein ursprünglich technisch orientiertes bzw. aus der Mathematik stammendes und danach auf die zwischenmenschliche Kommunikation angewandtes Modell ist das Sender-Empfänger-Modell von Shannon und Weaver. Dieses grundlegende Modell kann folgendermaßen kurz umrissen werden:

• Sender (Informationsquelle): Es muss für die Übermittlung der Nachricht mindestens ein Sender vorhanden sein.
• Empfänger (Adressat): Mindestens ein empfangsbereiter Empfänger muss zur Aufnahme der Nachricht vorhanden sein.
• Kanal: Für den Austausch von Informationen muss sich der Sender eines Kanals bedienen.
• Signale: In den Kanal werden Signale eingespeist.
• Encodieren und Decodieren: Signale werden beim Senden ver- und beim Empfangen entschlüsselt.
• Code: Zur Verschlüsselung und Entschlüsselung benötigen Sender und Empfänger einen Code.  
• Rauschen: Diese einzelnen Elemente werden von einer Störquelle begleitet.

Der Name des österreichischen Kommunikationswissenschaftlers Paul Watzlawick ist eng mit der Gestaltung zwischenmenschlicher Kommunikation verbunden. Er stellte fünf Grundregeln (Axiome) der zwischenmenschlichen Kommunikation auf, die wie folgt lauten:

1. Man kann nicht nicht kommunizieren: Auch nonverbales Verhalten, wie Gestik und Mimik, ist Kommunikation!
2. Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt: Bedeutsam für die zwischenmenschliche Kommunikation ist an dieser Grundregel, dass der Beziehungsaspekt den Inhaltsaspekt bestimmt. Kommunikation gelingt dann, wenn Einigkeit über beide Aspekte herrscht.
3. Kommunikation ist immer Ursache und Wirkung: Kommunikation gelingt dann, wenn die Kommunikationspartner/innen Kommunikation als Regelkreis verstehen und für Ursache und Wirkung die gleichen Sachverhalte festlegen.
4. Menschliche Kommunikation bedient sich analoger und digitaler Modalitäten: Wenn analoge und digitale Botschaften übereinstimmen und Kommunikationspartner/innen analoge und digitale Teile der Botschaft in gleicher Weise interpretieren, ist Kommunikation erfolgreich.
5. Kommunikation ist symmetrisch oder komplementär: Bei symmetrischer Kommunikation sind die Partner/innen bemüht, bestehende Ungleichheiten untereinander zu reduzieren.

Durch Friedemann Schulz von Thun wurde das Nachrichtenquadrat, auch bekannt als „Vier-Ohren-Modell“, entwickelt. Das Vier-Ohren-Modell geht davon aus, dass jede Nachricht sowohl auf der Sender- als auch auf der Empfängerseite vier Aspekte hat. Diese sind:

1.    Sache (Was ist der Inhalt der Nachricht?),
2.    Selbstoffenbarung (Was sage ich über mich aus?, z. B.  Absichten und Gefühle),
3.    Beziehung (Was halte ich von meinem/r Gesprächspartner/in?) und
4.    Appell (Was will ich bei meinem/r Gesprächspartner/in auslösen?).

Neben diesen grundlegenden Kommunikationsmodellen gibt es weitere, die insbesondere einzelne Aspekte der drei vorgestellten spezifizieren oder weiterentwickeln.

Ursachen für schlechte Kommunikation und Information im Unternehmen

alphaspirit - FotoliaDie Ursachen für aus Kommunikationsprozessen entstehende Probleme, Fehler und Konflikte sind vielschichtig und von beträchtlichem Ausmaß. Verschiedene Experten/innen gehen davon aus, dass bis zu 80 Prozent der in Organisationen auftretenden Fehler kommunikationsbedingt sind. Wichtige Ursachen sind u. a.:

Bedeutsamkeit: Der Kommunikation im Unternehmen wird durch Geschäftsführung und Führungskräfte ein eher geringer Stellenwert beigemessen. Führungskräfte widmen nur einen geringen Teil ihrer Arbeitszeit der Kommunikation mit Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern oder anderen Bereichen.

Beispiel: Es gibt keine Routinebesprechungen auf Bereichs- oder Gruppenebene.

Qualifizierung der Hauptkommunikatoren: Führungskräfte der verschiedenen Hierarchieebenen sind nicht ausreichend in den Grundlagen sowie verschiedenen Anwendungsbereichen von Kommunikation und Information geschult.

Beispiel: Einführung von Krankenrückkehrgesprächen ohne vorhergehendes Gesprächstraining der mittleren Führungskräfte.

Zielgruppenorientierung: Informationen werden inhaltlich nicht Zielgruppen gerecht aufgearbeitet und weitergegeben.

Beispiel: Aushängen einer detaillierten betriebswirtschaftlichen Auswertung im Bereich des Lagers.

Informationskanal: Für die Weitergabe von Informationen werden Kanäle verwendet, die die Zielgruppen nicht nutzen können oder deren Nutzung nicht attraktiv für die jeweilige Zielgruppe ist.

Beispiel: Einstellen von Informationen für die Gesamtbelegschaft ins Firmenintranet, auf das nur alle Angestellten im Unternehmen zugreifen können.

Zeitpunkt der Kommunikation: Zu frühe oder zeitlich zu stark verzögerte Weiterleitung von Informationen.

Beispiel: Zu frühe Information über Umstrukturierung eines Bereichs, obwohl die Geschäftsleitung dies noch nicht endgültig beschlossen hat.

Folgen mangelnder Information und Kommunikation

Um die Folgen und Wirkungen von mangelhafter Kommunikation zu verdeutlichen, setzen viele Kommunikationstrainerinnen und -trainer die Übung „Stille Post“ in verschiedenen Variationen ein. Dazu wird einem Teilnehmenden ein Bild mit verschiedenen Informationen gezeigt. Nach ca. 2 Minuten wird dem Teilnehmer bzw. der Teilnehmerin das Bild wieder weggenommen. Er bzw. sie muss dem nächsten Teilnehmenden aus dem Gedächtnis erläutern, welche Inhalte auf dem Bild zu sehen waren. Der bzw. die Zuhörende muss sich ohne mitzuschreiben und nachzufragen möglichst viele Informationen merken und danach an den Nächsten der Informationskette weitergeben. Dieses Vorgehen wird mehrfach wiederholt.

Die Ergebnisse der Übung führen immer wieder zu den gewünschten Aha-Effekten:

• Informationen werden weggelassen,
• Informationen werden verfälscht und
• Informationen werden „hinzugedichtet“.

Diese Effekte treten oftmals schon nach der ersten, spätestens aber nach der zweiten Informationsweitergabe spürbar ein.

Neben diesen entstehenden Fehlern und Missverständnissen bei der Informationsweitergabe ist eine weitere Folge mangelhafter Kommunikation die nicht zu unterschätzende Wirkung auf die Motivation der Beschäftigten. Oftmals führen falsche, missverständliche oder zu wenige Informationen zu Unzufriedenheit, Unsicherheit und Demotivation der Belegschaft. Ebenso ist der gefürchtete "Buschfunk" ein nicht gewünschtes Resultat von ungeregeltem Kommunikations- und Informationsverhalten.

Die besten Bücher zum Thema Mitarbeiterkommunikation:

„Menschliche Kommunikation: Formen, Störungen, Paradoxien“ ist ein Standardwerk für alle, die sich intensiv mit dem Thema Kommunikation auseinander setzen möchten. In der 2016 erschienenen, nunmehr 13. Auflage des Buches gehen die Autoren Paul Watzlawick, Janet H. Beavin und Don D. Jackson zunächst auf begriffliche Grundlagen ein und erläutern dann die bekannten pragmatischen Axiome der Kommunikation. Weitere Kapitel des Buches widmen sich der gestörten Kommunikation, der Organisation menschlicher Interaktion sowie der paradoxen Kommunikation. ISBN-13: 978-3456857459

„Wie kommt System in die interne Kommunikation? - Ein Wegweiser für die Praxis“ lautet der Titel eines Buches von Ulrike Führmann und Klaus Schmidbauer, das im Jahr 2016 veröffentlicht wurde. Das Buch hat es sich zur Aufgabe gemacht, die Titelfrage zu beantworten, indem es anhand von zahlreichen Beispielen, Schaubilder und Checklisten verständlich erklärt wird. Der Leitfaden eignet sich als professionelle Arbeitshilfe für den beruflichen Alltag und gibt Impulse und Anregungen, um eingefahrene Kommunikationsmethoden neu zu überdenken. ISBN-13: 978-3933689153

In dem Buch „Rede mit mir: Warum interne Kommunikation für Mitarbeitende so wichtig ist und wie sie funktionieren kann“ (2014) befasst sich der Autor Dieter Georg Herbst mit diesen beiden Fragestellungen. Hierbei geht der Autor zu Beginn auf die Sichtweisen der Mitarbeiter ein und erklärt dem Leser, warum die interne Kommunikation oft nicht funktioniert. Im zweiten Teil des Buches wird die Sicht der Kommunikationsverantwortlichen beschrieben. Das Buch erläutert letztendlich, warum interne Kommunikation wichtig ist, was sie ist und kann, wie sie wirkt und wie sie professionell gestaltet werden kann. ISBN-13: 978-3940543400

Im Jahr 2014 ist nun die zweite Auflage des Buches „Instrumente und Techniken der internen Kommunikation: Instrumente zielgerichtet einsetzen, Dialoge erfolgreich managen“ von Lars Dörfel erschienen. In dem Werk werden neue interne Kommunikationskanäle sowie neue Möglichkeiten des Medienmixes beleuchtet. Dabei werden Instrumente vorgestellt, welche sich bereits auch im täglichen Leben bewährt haben.  ISBN-13: 978-3940543332

Mit dem Thema „Interne Kommunikation im Wandel: Theoretische Konzepte und empirische Befunde“ (2016) befasst sich Simone Huck-Sandhu intensiv in ihrem Buch. Die Autorin macht dem Leser verständlich, dass der Wandel in der internen Kommunikation eingesetzt hat und beleuchtet in diesem Zusammenhang die zukünftige Bedeutung und Herausforderung für das Forschungsfeld. ISBN-13: 978-3658110215

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