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Gute Kommunikation und Information sind wichtige, wenn nicht sogar die entscheidenden Erfolgsfaktoren für die reibungsarme Zusammenarbeit in und zwischen Organisationen! Kommunikation findet ständig statt, wie eine von Paul Watzlawicks fünf Grundregeln „Man kann nicht nicht kommunizieren“ verdeutlicht.
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» Kanäle für die unternehmensinterne Kommunikation
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» Grundsätze der Kommunikations- und Informationsprozesse
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„Mitarbeiterkommunikation“ fasst alle Aktivitäten und Angebote des Informationsaustauschs zwischen der Unternehmensleitung und den Beschäftigten zusammen, welche die Zusammenarbeit, den Wissenstransfer sowie die Koordination innerhalb des Unternehmens gewährleisten.
Wir verarbeiten während unseres Arbeitsalltags permanent vielfältige Informationen. Sei es der Lieferschein, den die Kollegin im Wareneingang bearbeitet, das Protokoll der Chefarztbesprechung im Krankenhaus, die Protokollnotiz zum letzten Kundenkontakt des Vertriebsmitarbeiters oder die Arbeitsanweisung des Meisters für den Bediener eines CNC-Bohrwerks - all dies hat mit dem Senden und Empfangen von Informationen zu tun. Dazu treten wir mehr oder weniger in den direkten Kontakt mit anderen Personen und kommunizieren verbal und nonverbal.
Wie wichtig die Gestaltung von Kommunikations- und Informationsprozessen ist, verdeutlicht der Umstand, dass etwa 80 Prozent der Aufgaben einer Führungskraft durch Kommunikationsprozesse bestimmt werden (u. a. Mitarbeitergespräche, Aufarbeiten von Informationen in digitaler Form, Durchführung von bzw. Beteiligung an Besprechungen).
Wie schwer gute Kommunikation umzusetzen ist, zeigt das dem Verhaltensforscher Konrad Lorenz zugeschriebene Zitat:
"Gesagt heißt nicht immer gesagt, gesagt heißt nicht immer gehört, gehört heißt nicht immer verstanden, verstanden heißt nicht immer einverstanden, einverstanden heißt nicht immer angewendet, angewendet heißt nicht immer beibehalten."
alphaspirit - FotoliaFür die Mitarbeiterkommunikation kommen drei Hauptkanäle in Frage:
Die mündliche Kommunikation und Informationsweitergabe ist im Unternehmen nur begrenzt steuerbar. Sie gliedert sich in einen formell geregelten Teil und einen informellen schwer zu regelnden Teil.
Insbesondere „Busch- oder Flurfunk“ sowie informelle Beziehungsstrukturen erschweren eine zielgerichtete, mündliche Kommunikation und Information im Unternehmen. Zur informellen mündlichen Kommunikation zählen u. a. Pausengespräche, Gespräche an der Raucherinsel, Gespräche der Fahrgemeinschaft auf dem Arbeitsweg, Gespräche auf Firmenfeiern, Gespräche in der Umkleidekabine usw.
Wichtige mündliche formelle Kommunikations- und Informationsmaßnahmen sind Regelbesprechungen wie beispielsweise ein Montagsmeeting der Geschäftsführung, die tägliche Produktionsbesprechung der Meister/innen in der Montage, die Schichtübergabe zur Nachtschicht im Krankenhaus usw. Diese Regelbesprechungen sollten möglichst eine klare Binnenstruktur und einen Zeitfahrplan haben sowie gut moderiert werden, damit Effektivität und Effizienz gewährleistet sind. Weiterhin zählen zur formellen mündlichen Kommunikation bilaterale Gespräche wie Mitarbeitergespräche verschiedener Art (Einstellungsgespräch, Mitarbeiterjahresgespräch, Erläuterung einer Arbeitsanweisung) und Betriebsversammlungen.
Auch schriftliche Kommunikation und Information bestimmt unseren Arbeitsalltag. Im Optimalfall unterstützt die schriftliche die mündliche Kommunikation und Information. Sie sollte auch alleinstehend ausreichend Aussagekraft besitzen. Viele Informationen liegen im Unternehmen als Basis-Informationen mehr oder weniger gut aufgearbeitet schriftlich vor. Dazu zählen Stellenbeschreibungen, Arbeitsanweisungen, Management-Handbücher, verschiedenste Formulare und Dokumente (z. B. Lieferscheine, Materialscheine, Urlaubsscheine etc.). Hinzu kommen ständig neue aktuelle Informationen, die auf unterschiedliche Art über Printmedien im Unternehmen verbreitet werden können. Besprechungen lassen sich über standardisierte Protokolle mittlerweile weitestgehend durch digitale Medien unterstützt an den vereinbarten Verteiler weiterleiten. In Besprechungen selbst sollte die verbale Kommunikation durch schriftliche Kommunikation in Form von Handouts, der Mitschrift an Flipcharts oder Pinnwänden unterstützt werden. Allgemeine Mitarbeiterinformationen können über die monatlich oder quartalsweise erscheinende Mitarbeiterzeitung oder Aushänge an sogenannten "schwarzen Brettern" verbreitet schriftlich werden. Einige einfache Regeln erhöhen bei der Mitarbeiterzeitung und bei schwarzen Brettern die Anzahl der Lesenden. Hierzu zählen das Platzieren der Informationen an zentralen und jedem/r zugänglichen Bereichen (z. B. Kantine, Eingangsbereich), der Verweis in Besprechungen auf weiterführende schriftliche Informationen, die Kombination von unternehmensbezogenen Informationen mit Informationen, die von allgemeinem großem Interesse sind.
Digitale Medien erweitern die Möglichkeiten der Kommunikation im Unternehmen erheblich. So können viele Informationen, die bisher auf Printmedien oder Face-to-Face wiedergegeben wurden nun durch digitale Medien gestützt werden. Jedoch entstehen neben den neuen Möglichkeiten auch eine Reihe von Gefahren und Problemen.
Hier nur einige Stichworte zu den Gefahren:
Zu den Chancen, die die neuen Medien bieten, gehören vor allem der zeitlich und räumlich unabhängige Zugriff auf die Informationen. Hier nur einige Beispiele dafür:
Brauchen Sie Hilfe bei der Verbesserung Ihres innerbetrieblichen Kommunikations- und Informationsmanagements?
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Eine einwandfreie Kommunikations- und Informationsgestaltung kann maßgeblich zum Erfolg eines Unternehmens beitragen.
In unserem Tool "Ideenliste Kommunikation" finden Sie Anregungen, welche nicht in jedem Unternehmen gängige Praxis sind und ganz konkrete Maßnahmen zur Verbesserung Ihrer Mitarbeiterkommunikation. Die ausgewählten Maßnahmen sind den drei Hauptkanäle zugeordnet.
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Die Kenntnis einiger theoretischer Grundlagen und Modelle ist unumgänglich für die Gestaltung der innerbetrieblichen Informations- und Kommunikationsprozesse. Deshalb stellen wir die aus unserer Sicht drei wichtigsten Modelle an dieser Stelle vor.
Ein ursprünglich technisch orientiertes bzw. aus der Mathematik stammendes und danach auf die zwischenmenschliche Kommunikation angewandtes Modell ist das Sender-Empfänger-Modell von Shannon und Weaver. Dieses grundlegende Modell kann folgendermaßen kurz umrissen werden:
Der Name des österreichischen Kommunikationswissenschaftlers Paul Watzlawick ist eng mit der Gestaltung zwischenmenschlicher Kommunikation verbunden. Er stellte fünf Grundregeln (Axiome) der zwischenmenschlichen Kommunikation auf, die wie folgt lauten:
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Bildnachweis: contrastwerkstatt - Fotolia.comWie Sie neue und Nachwuchsführungskräfte dafür fit machen, Führungsaufgaben zu übernehmen und sich in der neuen Rolle wohl zu fühlen, erfahren Sie hier.
5 Module: Situativ führen, Führungskommunikation gestalten, Konflikte bewältigen, Mitarbeiter entwickeln, Veränderungen vorantreiben
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Durch Friedemann Schulz von Thun wurde das Nachrichtenquadrat, auch bekannt als „Vier-Ohren-Modell“, entwickelt. Das Vier-Ohren-Modell geht davon aus, dass jede Nachricht sowohl auf der Sender- als auch auf der Empfängerseite vier Aspekte hat. Diese sind:
1. Sache (Was ist der Inhalt der Nachricht?),
2. Selbstoffenbarung (Was sage ich über mich aus?, z. B. Absichten und Gefühle),
3. Beziehung (Was halte ich von meinem/r Gesprächspartner/in?) und
4. Appell (Was will ich bei meinem/r Gesprächspartner/in auslösen?).
Neben diesen grundlegenden Kommunikationsmodellen gibt es weitere, die insbesondere einzelne Aspekte der drei vorgestellten spezifizieren oder weiterentwickeln.
alphaspirit - FotoliaDie Ursachen für aus Kommunikationsprozessen entstehende Probleme, Fehler und Konflikte sind vielschichtig und von beträchtlichem Ausmaß. Verschiedene Experten/innen gehen davon aus, dass bis zu 80 Prozent der in Organisationen auftretenden Fehler kommunikationsbedingt sind. Wichtige Ursachen sind u. a.:
Bedeutsamkeit: Der Kommunikation im Unternehmen wird durch Geschäftsführung und Führungskräfte ein eher geringer Stellenwert beigemessen. Führungskräfte widmen nur einen geringen Teil ihrer Arbeitszeit der Kommunikation mit Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern oder anderen Bereichen.
Beispiel: Es gibt keine Routinebesprechungen auf Bereichs- oder Gruppenebene.
Qualifizierung der Hauptkommunikatoren: Führungskräfte der verschiedenen Hierarchieebenen sind nicht ausreichend in den Grundlagen sowie verschiedenen Anwendungsbereichen von Kommunikation und Information geschult.
Beispiel: Einführung von Krankenrückkehrgesprächen ohne vorhergehendes Gesprächstraining der mittleren Führungskräfte.
Zielgruppenorientierung: Informationen werden inhaltlich nicht Zielgruppen gerecht aufgearbeitet und weitergegeben.
Beispiel: Aushängen einer detaillierten betriebswirtschaftlichen Auswertung im Bereich des Lagers.
Informationskanal: Für die Weitergabe von Informationen werden Kanäle verwendet, die die Zielgruppen nicht nutzen können oder deren Nutzung nicht attraktiv für die jeweilige Zielgruppe ist.
Beispiel: Einstellen von Informationen für die Gesamtbelegschaft ins Firmenintranet, auf das nur alle Angestellten im Unternehmen zugreifen können.
Zeitpunkt der Kommunikation: Zu frühe oder zeitlich zu stark verzögerte Weiterleitung von Informationen.
Beispiel: Zu frühe Information über Umstrukturierung eines Bereichs, obwohl die Geschäftsleitung dies noch nicht endgültig beschlossen hat.
Führen heißt entscheiden – doch wie entscheide ich mich für die Übernahme einer solch wichtigen Rolle? Worauf sollte ich achten, wenn ich diese Position einnehme, wie gestalte ich mein Führungsverhalten und welche Kompetenzen sind essenziell? Für Antworten auf all diese Fragen zum Einstieg in eine Führungsrolle empfiehlt Ihnen das Perwiss-Team den Ratgeber von Wolfgang Holl „Führung wagen“ (2020).
Basierend auf Erfahrungen jahrelanger Führungskräfte thematisiert der Trainer Inhalte zum Rollenverständnis, zum Anforderungsprofil mit notwendigen Kompetenzen und Fertigkeiten sowie mögliche Fehlerquellen im Führen von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und richtet sich damit an angehende bzw. neue Führungskräfte. Die zweite Auflage des Werkes überzeugt mit einer übersichtlichen Darstellung: Jedes Kapitel wird durch einen „Hotspot“ mit den wichtigsten Inhalten und Reflexionsfragen ergänzt.
Besonders empfehlenswert ist dieses Buch, da es durch die Interviews mit jahrelangen Führungskräften einen praxisnahen Einblick in das Führen von Mitarbeitenden ermöglicht. Zudem bietet der Ratgeber am Ende ein Selbstlerntool, welches Aufschluss zu individuellen Antreibern gibt.
ISBN: 978-3-446-46341-7
Jetzt ansehen und bestellenUm die Folgen und Wirkungen von mangelhafter Kommunikation zu verdeutlichen, setzen viele Kommunikationstrainerinnen und -trainer die Übung „Stille Post“ in verschiedenen Variationen ein. Dazu wird einem Teilnehmenden ein Bild mit verschiedenen Informationen gezeigt. Nach ca. 2 Minuten wird dem Teilnehmer bzw. der Teilnehmerin das Bild wieder weggenommen. Er bzw. sie muss dem nächsten Teilnehmenden aus dem Gedächtnis erläutern, welche Inhalte auf dem Bild zu sehen waren. Der bzw. die Zuhörende muss sich ohne mitzuschreiben und nachzufragen möglichst viele Informationen merken und danach an den Nächsten der Informationskette weitergeben. Dieses Vorgehen wird mehrfach wiederholt.
Die Ergebnisse der Übung führen immer wieder zu den gewünschten Aha-Effekten:
Diese Effekte treten oftmals schon nach der ersten, spätestens aber nach der zweiten Informationsweitergabe spürbar ein.
Neben diesen entstehenden Fehlern und Missverständnissen bei der Informationsweitergabe ist eine weitere Folge mangelhafter Kommunikation die nicht zu unterschätzende Wirkung auf die Motivation der Beschäftigten. Oftmals führen falsche, missverständliche oder zu wenige Informationen zu Unzufriedenheit, Unsicherheit und Demotivation der Belegschaft. Ebenso ist der gefürchtete "Buschfunk" ein nicht gewünschtes Resultat von ungeregeltem Kommunikations- und Informationsverhalten.
Eine Leseprobe von "Wie kommt System in die interne Kommunkation?", einem Werk von Ulrike Führmann und Klaus Schmidbauer, bietet Ihnen Einblick in die ersten beiden Kapitel dieses Buches. Hier werden insbesondere theoretische Grundlagen vermittelt, die einen guten Einstieg in das Thema Mitarbeiterkommunikation bieten und die Wichtigkeit von interner Kommunikation verdeutlichen. (19 Seiten im PDF-Format)
"7 Fehler bei der Mitarbeiterkommunikation, die Sie unbedingt vermeiden müssen" hat der Fachverlag für Marketing & Trendinformationen aufgezeigt. Kurz und bündig gibt Ihnen diese Auflistung ein Bild von Fehlern, die Sie bei der Mitarbeiterkommunikation keinesfalls machen sollten.
Die Initiative neue Qualität der Arbeit hilft Ihnen mit dem Check Wissen & Kompetenz die Potenziale der Arbeit 4.0 zu erschließen. In kurzer Zeit bietet sich Ihnen die Möglichkeit einen individuellen Maßnahmenplan zu erstellen. Der Check unterstützt Sie bei der Erschließung der verborgenen Potenziale Ihrer Mitarbeiter. Dazu umfasst die Checkliste elf Punkte, die sich mit der Wissens- und Kompetenzarbeit beschäftigen.
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Foto: Dirk Mahler
Sarah Rögner ist Arbeits- und Organisationspsychologin sowie ausgebildeter Karriere-Coach und ausgebildete Mediatorin. Seit 2011 ist sie wissenschaftliche Mitarbeiterin der MA&T Organisationsentwicklung GmbH. Sie trainiert und coacht Führungskräfte und begleitet Unternehmen bei der Entwicklung ihrer Teams. Effektives Kommunizieren sowie der konstruktive Umgang mit Konflikten gehören zu ihren Trainingsthemen. Als eine der Hauptredakteurinnen auf Perwiss befasst sie sich u. a. mit Personalkommunikation, Mitarbeitermotivation und Personalentwicklung.