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So behalten Sie den Überblick über Ihre Außendienst-Mitarbeitenden

alphaspirit - Fotolia.com

Jedes Unternehmen braucht zufriedene Kunden. In den meisten mittelständischen Betrieben ist für den persönlichen Kontakt der Außendienst allein zuständig. Doch gerade solche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind häufig selten im Büro anzutreffen, da sie ständig unterwegs sind und vor Ort beim Kunden arbeiten. Daher ist es nicht immer leicht, einen guten Überblick über dieses Personal zu behalten. Wie schaffen Sie es dennoch, diese Mitarbeiter gut zu führen und deren Tätigkeiten vollständig zu erfassen? Wir geben Ihnen im Folgenden ein paar Anregungen dafür.

Was macht der Außendienst?

Außendienstmitarbeiter sind den ganzen Tag überwiegend unterwegs, da sie persönlich Kunden besuchen. Dabei unterscheiden sich die Zuständigkeiten in der Regel zwischen Vertrieb und Technik. In beiden Feldern muss der Außendienst ein großes Fachwissen beherrschen sowie gleichzeitig freundlich mit den Kunden umgehen. Die Organisation der Termine übernimmt im besten Fall der Innendienst.

Besonders bei Branchen wie Anlagen- bzw. Maschinenbau, Energieversorgung, Medizintechnik, Facility Management, IT oder Telekommunikation ist der technische Außendienst als mobile Ressource des Unternehmens für Service- bzw. Instandhaltungsaufträge zuständig, die sich im Grunde in drei Bereiche aufteilen:

  • Inbetriebnahme
  • Wartung
  • Störung

Wo liegen die Herausforderungen?

Im Gegensatz zum Personal, welches sich innerhalb der betrieblichen Räumlichkeiten aufhält, sind Außendienstmitarbeiter häufig auf sich alleine gestellt. Sie verbringen teilweise gar keine Zeit im Büro und haben damit auch keine direkten Interaktionen mit anderen Mitarbeitern oder Vorgesetzten. Diese Tatsache erschwert es enorm, einen Überblick über alle Aufgaben und Tätigkeiten zu behalten.

Zusätzlich können für den Mitarbeiter andere Probleme auftauchen. Sind die Verkaufsregionen bzw. Zuständigkeiten nicht klar abgesteckt, erhöht sich die Konkurrenz untereinander. Gleichzeitig stärkt das auch den Druck auf das Verkaufen. Das kann den Außendienst unzufrieden machen und damit anderen Arbeitgebern die Chance eröffnen, ihn abzuwerben. Daran sollten Sie ebenfalls denken, wenn es um eine gute Mitarbeiterführung geht.

Welche Lösungen gibt es?

Um Mitarbeiter zu motivieren, müssen Betriebe wissen, an welchen Punkten Unzufriedenheit herrscht bzw. wo Verbesserungspotenzial existiert. Dies gelingt nur, wenn Geschäftsführer und Kollegen eng mit dem Außendienst zusammenarbeiten. Doch wie ist das trotz räumlicher Trennung möglich?

Vorgesetzte sollten im besten Fall regelmäßig einen Außendienst-Mitarbeiter bei seinen Touren begleiten. Besonders bei schwierigen Kunden freuen sich die Kollegen über Unterstützung und sehen die Begleitung eher als Hilfe statt Kontrolle. Da viele Betriebe diesen Punkt schwer umsetzen können, raten wir Ihnen, einen Zeitraum fest einzuplanen, beispielsweise einmal im Quartal.

Zudem sollten Sie dafür sorgen, dass sich Ihre Außendienst-Mitarbeiter untereinander vernetzen sowie zusammenarbeiten. Sie sind dafür verantwortlich, dass ein Informationsaustausch stattfindet. Auch mit dem Innendienst ist das nur wünschenswert, da ein guter Kontakt die Arbeit erleichtert. Um dies zu bewerkstelligen, bedarf es einiges an Organisation. Am besten nutzen mittelständische Unternehmen dafür zusätzlich spezifische Programme.

Software-Lösungen nutzen

Die Digitalisierung ist ein wichtiges Tool, das Ihnen bei der Optimierung vieler Arbeitsabläufe in Ihrem Betrieb helfen kann. Dazu zählen auch Software-Lösungen, die gezielt für den Einsatz im Außendienst konzipiert sind. Sogenannte Field-Service-Management-Programme helfen, den Außendienst zentral zu steuern, da Sie damit alle Betriebsabläufe im Blick haben.

Folgende Optimierungen erreichen Sie damit:

  • Schafft Transparenz → gibt Ihnen einen Überblick
  • Steigert die Effizienz durch Tourenoptimierung → entspanntere Mitarbeiter
  • Höhere Termintreue → hohe Kundenzufriedenheit

Der Außendienst sollte eng mit den Mitarbeitern aus dem Innendienst verknüpft sein. Mit einem entsprechenden Programm sorgen Sie dafür, dass beide Abteilungen eine gemeinsame Datenbank verwenden. Weder Übertragungsfehler noch Verwirrungen können dadurch entstehen.

Dies schafft sowohl für die Mitarbeiter als auch für Sie mehr Transparenz. Alle wissen, wann welcher Außendienst bei welchem Kunden vor Ort war und was besprochen wurde. Das führt dazu, dass selbst bei Ausfall oder einem Wechsel der Zuordnung alle Kollegen auf dem neusten Stand sind.

Der Innendienst hat zudem Zugriff auf den Kalender des Außendiensts, was ihm eine ideale Tourenplanung ermöglicht. Wenn ein Termin aufgrund von Krankheit oder Stau nicht wahrgenommen werden kann, erfährt dies der Innendienst in Echtzeit, sodass er rechtzeitig dem Kunden Bescheid geben kann.

Trotz räumlicher Trennung Kontakt knüpfen

Zusammengefasst sind eine enge Betreuung und Kontakt die wichtigsten Bausteine, um den Überblick über den Außendienstmitarbeiter nicht zu verlieren. Dies bewerkstelligen Sie mit einer engen Zusammenarbeit in Kombination mit passenden Software-Lösungen, die den Kollegen mit Ihrer Firma verknüpft. Dadurch werden gleichzeitig sowohl die Mitarbeiter als auch die Kunden zufriedener. Gleichzeitig gibt Ihnen das einen gewissen Grad an Kontrolle, da Sie schneller auf Veränderungen reagieren können.

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